Retenția clienților prin social media
Cuprins
- Ce este retenția clienților?
- De ce este importantă retenția clienților?
- Cum poți reține clienții prin social media?
Ce este retenția clienților?
Retenția clienților este abilitatea unui business de a-și păstra clienții existenți și de a-i face să folosească produsele sau serviciile business-ului de fiecare dată când aceștia au nevoie.
Un client fidel este acela pentru care brandul tău este prima opțiune atunci când vrea să își satisfacă o dorință sau o nevoie, iar cu strategia potrivită poți obține acest lucru.
De regulă, retenția clienților nu este un lucru care vine de la sine, ci se obține cu eforturi majore din partea brandului. Chiar și după ce clientul one-time buyer a devenit recurent, acțiunile tale de a-ți păstra clienții nu trebuie să înceteze niciodată.
De ce este importantă retenția clienților?
Un client recurent nu va mai avea nevoie ca tu să îi demonstrezi că poate avea încredere în business-ul tău, prin urmare eforturile tale în această direcție scad. Pe de altă parte, va trebui să depui eforturi pentru păstrarea sa.
De ce este atât de importantă retenția clienților? Pentru că mai mult de 60% dintre oameni cumpără produse sau apelează la serviciile unui business pe care deja îl cunosc și cu care au mai interacționat. Un alt motiv este faptul că un consumator poate renunța la tine chiar și după o experiență negativă pe care o va împărtăși și cu alți consumatori sau potențiali consumatori, ceea ce îi va influența și pe aceștia să renunțe la tine.
De aceea este important să îți respecți clienții prin toate metodele posibile, chiar și în Social Media, componentă care de multe ori este neglijată. Cea mai interesantă parte la retenția clienților în Social Media este faptul că nu costă nimic din punct de vedere financiar.
Retenția este mai puțin costisitoare decât aducerea unui client nou
Nu numai că este costisitoare, însă și eforturile tale de a-i convinge să apeleze la tine vor fi mult mai mari. Un potențial client va avea nevoie să îi demonstrezi că poate avea încredere în business-ul tău și cea mai mică greșeală pe care o faci te poate costa pierderea acestuia.
Așadar, de ce să nu îți îndrepți aceste eforturi către clienții deja existenți?
Clienții recurenți sunt mai greu de dezamăgit
Fiecare business a făcut sau va face cel puțin o greșeală în raport cu clienții săi, iar consecințele depind foarte mult de tipul de clienți pe care îi ai. Un client fidel poate trece cu vederea peste o eventuală greșeală din partea ta dacă înainte a avut parte de experiențe plăcute. În schimb, un client nou va renunța la tine fără să stea pe gânduri dacă va avea o primă experiență negativă.
Ai grijă, însă, pentru că prea multe greșeli te pot costa pierderea chiar și celor mai fideli clienți, așadar nu îți face un obicei din acest lucru.
Clienții recurenți sunt mai profitabili
Un client mulțumit de produsele sau serviciile tale, nu doar că va reveni de fiecare dată când va avea nevoie de tine, dar te va și recomanda în cercul său de prieteni. Publicitatea de tip word of mouth încă se practică și este chiar mai puternică decât a fost în anii precedenți, ținând cont de ușurința canalelor de comunicare pe care oamenii le au la dispoziție.
Cum poți reține clienții prin social media?
Dincolo de eforturile de a avea servicii de livrare de calitate, produse și/sau servicii pe măsura așteptărilor clienților etc, trebuie să știi că poți contribui la această componentă și prin intermediul rețelelor sociale pe care ești prezent. În fapt, dacă ești prezent pe aceste platforme și nu te implici suficient s-ar putea ca acest lucru să se întoarcă în dezavantajul tău.
Iată câteva practici care să te ajute în retenția clienților:
Interacționează cu audiența
Perioada comunicării unidirecționale a trecut de mult timp. Dacă acum câțiva ani doar business-urile puteau să comunice cu clienții, prin TV, radio sau presă, în ziua de astăzi lucrurile stau diferit, iar comunicarea bidirecțională este necesară pentru sănătatea unui business.
Răspunde la mesaje și la comentariile primite de la cei care îți scriu. Sub nicio formă nu ar trebui să îi ignori, pentru că vei crea o stare de frustrare printre aceștia și vei lăsa impresia că nu îți pasă de clienții tăi.
Ascultă-ți audiența
Avantajul platformelor de Social Media este că poți vedea în timp real reacțiile potențialilor și actualilor tăi clienți. Încearcă să nu transformi acest lucru într-un dezavantaj. Nu ignora audiența atunci când vrea să comunice cu brandul tău, pentru că ar putea fi o sursă excelentă pentru tine de a-ți îmbunătăți calitatea serviciilor sau a produselor, astfel încât să fie pe placul consumatorilor.
Un feedback negativ ar putea fi o lecție pentru tine, așadar nu îl ignora și încearcă să remediezi problema.
Asigură-te și că răspunzi reacțiilor pe care le primești, însă într-o manieră cât mai prietenoasă, astfel încât să nu alimentezi și mai mult frustrările create.
Nu posta doar content orientat către vânzări
O pagină de Social Media nu este doar o vitrină în care să plasezi oferte și promoții. Oferă-le oamenilor un motiv pentru care să te urmărească în mediile sociale și nu îi asalta doar cu postări orientate către vânzări.
Creează content prețios, care să îi determine pe urmăritorii tăi să rămână pe pagina ta. De exemplu, poți încerca să postezi content educativ sau informativ, poți posta feedback-urile pozitive ale clienților, poze cu angajații pentru a-ți exprima recunoștința față de ei și chiar poze din ,,culise” pentru a arăta urmăritorilor cum pregătești coletele pentru livrare sau care este procesul de creare a produselor pe care le vinzi.
Încearcă să menții un echilibru între toate topicurile pe care alegi să le postezi și să urmezi un plan.
Cunoaște-ți audiența
Fii atent la ce tip de audiență te urmărește, cine sunt acești oameni? Ce interese au, la ce tip de postări și mesaje reacționează cel mai bine? Dacă nu îți cunoști urmăritorii, s-ar putea să întâmpini dificultăți în a rezona cu aceștia din cauza diferențelor dintre stilul tău de comunicare și conținutul pe care ei vor să îl vadă.
Însă, cum știi cine este audiența ta? Cel mai simplu este să mergi la secțiunea Insights disponibilă în toate platformele de Social Media și să extragi datele care îți sunt utile în construirea unui profil al audienței tale. Poți să vezi din ce orașe sau țări te urmăresc, care este media de vârstă, ce sex are majoritatea care a dat like paginii, la ce ore sunt urmăritorii tăi cei mai activi. Mai mult, poți observa și ce tip de conținut a avut cel mai mare engagement. Astfel, vei putea observa în ce direcție să postezi în continuare și să îți formezi o strategie de retenție pe baza acestor date.
Construiește o comunitate
Comunitățile sunt astăzi în perioada lor de glorie, fiind mai puternice ca niciodată. Într-un timp în care întâlnirile offline sunt din ce în ce mai rare, oamenii au nevoie să simtă că aparțin unei comunități, vor să cunoască în online alți oameni care împărtășesc cu ei interese și obiceiuri comune.
Mai mult decât atât, cantitatea de informație zilnică distribuită în online și valul de conținut, irelevant pentru ei de cele mai multe ori, îi fac pe oameni să se retragă într-un colț al online-ului ceva mai liniștit sau mai nișat cum ar fi grupurile Facebook.
Grupurile de Facebook sunt ideale pentru construirea unei comunități. Sunt ca o bulă în care intră oameni cu aceleași interese, aceleași comportamente și care pot conviețui împreună fără zgomotul care se produce în afara sa.
Fii customer centric
Pune consumatorul în centru, nu produsul. Nu comunica doar despre cât de bune sunt produsele tale, ci mulțumește-le consumatorilor tăi pentru că au încredere în tine, ascultă-le feedback-urile și ține cont de acestea, înțelege-le nevoile.
Fă-i să se simtă că fac parte din business-ul tău. Implică-i în procesul de realizare al unui produs, cere-le părerea despre ambalaj sau nume, întreabă-i cum ai putea să îți îmbunătățești serviciile. Toate acestea te vor ajuta în relația cu clienții și în același timp vei putea afla insight-uri prețioase direct de la consumatorii tăi, pe care le vei putea utiliza în avantajul tău.
Ține minte că până și cei mai fideli clienți pot renunța la tine dacă nu le oferi suficientă atenție și nu îi tratezi în aceeași manieră în care i-ai tratat până să îi câștigi. De aceea, este foarte important ca eforturile de retenție să fie constante și să nu îți neglijezi niciodată clienții.